今年5月，雅居樂(lè)在廣州大劇院舉辦了一場(chǎng)藝術(shù)氣息的發(fā)布會(huì)，宣布集團(tuán)品牌升級(jí)和產(chǎn)品升級(jí)。時(shí)隔不久，雅居樂(lè)再次聚焦服務(wù)升級(jí)，在驗(yàn)房交付領(lǐng)域開(kāi)啟了新一輪的創(chuàng)新嘗試。
“對(duì)于住宅用戶而言，驗(yàn)房交付是接觸產(chǎn)品的重要環(huán)節(jié)之一。但隨著時(shí)代變遷，傳統(tǒng)的驗(yàn)房方式已經(jīng)不能滿足用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的需求?！毖啪訕?lè)集團(tuán)主席兼總裁陳卓林介紹說(shuō)，2017年，雅居樂(lè)在交付體系和信息化創(chuàng)新方面都進(jìn)行了一系列新的嘗試。
成立專(zhuān)業(yè)驗(yàn)房公司，查驗(yàn)三大項(xiàng)目56個(gè)細(xì)節(jié)
完整的交付體系，首先需要嚴(yán)格的交付標(biāo)準(zhǔn)。陳卓林表示：“哪怕毛坯交付，也盡可能力求完美?！卑凑昭啪訕?lè)對(duì)毛坯房交付做出的規(guī)定，所有陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)天棚油漆完成面均統(tǒng)一下掛3cm，以此確保效果簡(jiǎn)潔、美觀；此外，所有內(nèi)外墻交接處及陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)外飄線等均要作膠條分隔，涇渭分明，確保雨水不會(huì)卷入室內(nèi)，減少污染。
“大部分毛坯交付時(shí)，空調(diào)孔都是裸露的，而雅居樂(lè)則在所有的空調(diào)孔處安裝了穿墻孔蓋，保證墻體美觀。”在陳卓林看來(lái)，無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量還是產(chǎn)品感觀，雅居樂(lè)都要力求精益求精，給業(yè)主一個(gè)良好的交付體驗(yàn)。
事實(shí)上，早在2016年，雅居樂(lè)集團(tuán)便成立了專(zhuān)業(yè)驗(yàn)房公司，建立了一套“模擬驗(yàn)房體系”，在業(yè)主正式驗(yàn)收交付之前，對(duì)雅居樂(lè)所有項(xiàng)目進(jìn)行一輪檢驗(yàn)和整改，保障交付房屋品質(zhì)。
“模擬驗(yàn)房工作由專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，從業(yè)主及專(zhuān)業(yè)雙重視角出發(fā)，針對(duì)質(zhì)量敏感點(diǎn)進(jìn)行檢查，例如門(mén)窗閉合性、成品保護(hù)、空鼓滲漏等。相比非專(zhuān)業(yè)的普通業(yè)主，專(zhuān)業(yè)驗(yàn)房公司可以針對(duì)三大項(xiàng)目56個(gè)查驗(yàn)細(xì)節(jié)，逐項(xiàng)檢查?！睋?jù)雅居樂(lè)中山區(qū)域總經(jīng)理黃維軍介紹，模擬驗(yàn)房體系工作在正式交房日的前90日已經(jīng)展開(kāi)，無(wú)論是單體工程，還是公共部位，都會(huì)進(jìn)行逐戶、逐項(xiàng)的初驗(yàn)和復(fù)驗(yàn)，此后也會(huì)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的處理和解決進(jìn)行持續(xù)的跟蹤督辦，確保各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)有效排除。
不僅如此，雅居樂(lè)地產(chǎn)今年還建立了獨(dú)立的客戶服務(wù)部門(mén)。通常來(lái)講，大多數(shù)地產(chǎn)企業(yè)中，客戶服務(wù)工作由銷(xiāo)售人員承擔(dān)；但在雅居樂(lè)看來(lái)，客服不只是銷(xiāo)售的延展，而應(yīng)是前置于銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，并且貫穿在交付、售后、經(jīng)營(yíng)、風(fēng)控等多個(gè)環(huán)節(jié)，成為獨(dú)立的服務(wù)體系。
“交付驗(yàn)收對(duì)于業(yè)主來(lái)講，不僅僅是收樓過(guò)程，而是意味著即將開(kāi)始一段新的社區(qū)生活?！睘榱俗寴I(yè)主充分感受“樂(lè)活”的品牌理念，雅居樂(lè)提供了一系列“樂(lè)活家”主題交付服務(wù)，為新業(yè)主認(rèn)識(shí)新鄰居的創(chuàng)造機(jī)會(huì)，在交付當(dāng)天就能感受未來(lái)的鄰里生活。雅居樂(lè)交付團(tuán)隊(duì)希望，每一個(gè)來(lái)收樓的業(yè)主，收到的不僅僅是房子，而是一個(gè)家和有溫度的社區(qū)。
驗(yàn)房交付信息化，開(kāi)啟移動(dòng)驗(yàn)房新時(shí)代
除了在交付體系和交付質(zhì)量方面不斷提升，雅居樂(lè)還開(kāi)創(chuàng)式地借助互聯(lián)網(wǎng)及智能平臺(tái)，在整個(gè)交付流程中進(jìn)行了信息化的應(yīng)用。
“以往驗(yàn)房過(guò)程中，驗(yàn)房工程師都是靠紙和筆來(lái)記錄業(yè)主對(duì)驗(yàn)房的反饋。這個(gè)過(guò)程中，業(yè)主和工作人員都會(huì)有所擔(dān)心，比如發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是否完整記錄？整改人員是否能準(zhǔn)確理解書(shū)面記錄？隨著智能時(shí)代的開(kāi)啟，傳統(tǒng)驗(yàn)房模式將會(huì)被改變?！睋?jù)黃維軍介紹說(shuō)，近期，雅居樂(lè)地產(chǎn)在中山區(qū)域開(kāi)啟了新的嘗試，率先利用移動(dòng)驗(yàn)房APP，實(shí)現(xiàn)驗(yàn)房交付的移動(dòng)化跟蹤管理。
相比傳統(tǒng)式驗(yàn)收，工程師在模擬驗(yàn)房階段，每人每天只能查驗(yàn)5-8套房，晚上加班錄入數(shù)據(jù)，不僅工作量大，而且難免造成錄入錯(cuò)誤。使用移動(dòng)驗(yàn)房系統(tǒng)后，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可以直接錄入系統(tǒng)，并立即自動(dòng)派單至承建商，啟動(dòng)整改。
據(jù)介紹，雅居樂(lè)所使用的驗(yàn)房APP系統(tǒng)，已經(jīng)不僅僅供工程師在模擬驗(yàn)房階段內(nèi)部使用，而且在正式交付時(shí)，業(yè)主也能親身體會(huì)到驗(yàn)收整改的全部過(guò)程。
“收樓過(guò)程中，業(yè)主可以直接通過(guò)工程師手機(jī)拍攝圖片，并上傳問(wèn)題描述。電子簽名確認(rèn)后，移動(dòng)驗(yàn)房后臺(tái)直接派單，登記的所有問(wèn)題自動(dòng)傳遞到移動(dòng)承建商APP上。”據(jù)黃維軍說(shuō)，傳統(tǒng)驗(yàn)收時(shí)代，承建商往往需要3天才能收到整改通知，相比而言，移動(dòng)驗(yàn)收使得工作效率大大提高。于此同時(shí)，整改過(guò)程中，業(yè)主也可以功過(guò)公眾號(hào)查看問(wèn)題的整改進(jìn)度。
“2017年是雅居樂(lè)的服務(wù)提升年。雅居樂(lè)希望，通過(guò)提升服務(wù)口碑、提升到訪交付率、增加業(yè)主粘性和極致的業(yè)主體，打造完美交付體系?！币恢币詠?lái)，雅居樂(lè)尊重每一個(gè)人的生活方式，努力提供多元化的產(chǎn)品及服務(wù)，務(wù)求從細(xì)節(jié)處了解每一個(gè)客戶的需求，一點(diǎn)一滴改善生活的每個(gè)細(xì)節(jié)，最終成就“一生樂(lè)活”的綜合體驗(yàn)，讓人們過(guò)上各式的理想生活。
